La cartographie du parcours client, le rédacteur web un géographe en puissance !

Le parcours client, voilà un sujet qui revient régulièrement sur le devant de la scène et pourtant, beaucoup se trompent sur son intérêt et son utilité. Pourquoi le rédacteur web doit aussi être un géographe et maitriser ce parcours client ?

 

La géographie du rédacteur web ou l’art de décrypter les itinéraires

Bien que les jeux de mots ne soient pas un atout pour soigner son référencement naturel (même si je vous conseille de les utiliser pour optimiser votre SEO), je ne pouvais pas m’empêcher de jouer avec ces notions de carte et de géographie, en voulant évoquer le parcours client. Dans un magasin physique (et mon expérience de plus de 15 ans en grande distribution m’en donne une assez bonne connaissance), on imagine bien l’intérêt de connaître le parcours client. A travers son itinéraire, le client doit passer devant les promos, les produits qui l’attirent ou encore les produits pour ces achats dits compulsifs. Ce parcours client a fait l’objet de nombreuses études, et bien évidemment les spécialistes du marketing se sont efforcés d’optimiser ce parcours pour accroitre leurs ventes.

Tracer un itinéraire pour les Internautes, quand le webmarketing s’attache à ce parcours client

Bien évidemment avec l’avènement du e-commerce, on s’est attaché à comprendre cet itinéraire 2.0 en analysant les expériences et les habitudes des Internautes. Puis ces derniers ont changé en devenant des mobinautes. Et parce que les entreprises ont multiplié les passerelles entre chaque forme de distribution (souvenez-vous on parle beaucoup de multicanal, d’omnicanal, …) , le parcours s’est complexifié. Il n’est pas rare de passer d’un site Web à un magasin physique (Click & Collect) ou inversement à se laisser séduire par les atouts du Store to Web. Toujours est-il qu’il faut comprendre par quelles étapes passent le prospect (et si vous comprenez aisément le parcours client, ces prospects deviendront des clients). A ce stade, tout est compréhensible, mais je vous  invite à ne pas confondre cette cartographie, ce parcours client au lead nurturing. Le premier vise à étudier les habitudes des prospects, le second consiste en l’élaboration d’une stratégie commerciale.

A quelles questions doit répondre le parcours client ?

Le parcours client revient donc à analyser chaque point de contact avec une entreprise. Le formulaire de contact de votre site Internet fait partie de ces points d’accès, tout comme la page Facebook ou encore le compte LinkedIn, ou encore le salon professionnel, auquel vous participez. …Pour chacun de ces points de contact, vous devez identifier :

  • Le ressenti des clients
  • Leurs besoins à ce moment précis (les attentes ne sont pas les mêmes quand vous êtes sur un formulaire de contact que lorsque vous surfez sur une page YouTube)
  • Les interactions possible et l’orientation donnée à cette relation. La page Facebook doit-elle renvoyer vers votre page de vente ou vers un formulaire ? …

 

A chaque point de contact correspondra donc un état détaillé, et le parcours client va donc consister à relier entre eux chacun de ces points. Je vous livrerai un exemple concret et détaillé de parcours clients dans quelques semaines.

En attendant, n’hésitez pas à nous faire connaître vos propres expériences en la matière

 

eric-redaction

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Next Post

Black Friday du rédacteur web, des réductions ou pas ?

mar Nov 26 , 2019
Le parcours client, voilà un sujet qui revient régulièrement sur le devant de la scène et pourtant, beaucoup se trompent sur son intérêt et son utilité. Pourquoi le rédacteur web doit aussi être un géographe et maitriser ce parcours client ?   La géographie du rédacteur web ou l’art de décrypter […]
Le rédacteur Web à l'heure du Black Friday