Le commerce physique souffre depuis le début de la crise du coronavirus. Leurs clients ne peuvent plus s’adonner au shopping. Le commerce digital (digitalisation des commerces physiques) et/ou le click&collect peut être une réponse à leurs besoins. Mais il faut différencier les solutions d’urgence de la stratégie sur le moyen et le long terme

La digitalisation des commerces physiques, un nouvel enjeu pour le commerce de proximité

Avec la pandémie   coronavirus, les points de vente du monde entier sont amenés à fermer pour des périodes plus ou moins longue. Le parcours d’achat des consommateurs s’en trouve alors perturbé et évolue notamment vers le e-commerce. En France, la Grande Distribution a déjà pu profiter de la situation lors du 1^er confinement. La boutique physique, elle, ce commerce des centres-villes,  devait alors garder porte close.

Pour ce second confinement, les commerces traditionnels ont dû refermer leur porte, alors que les grandes enseignes et les centres commerciaux ont été contraints de devoir fermer leurs rayons non-essentiels. L’expérience -client s’en trouve fortement dégradée. Dans un cas, il ne peut pas se rendre chez son commerçant de quartier, et dans l’autre, il doit pour pouvoir acheter entrer dans un parcours d’achat bien complexe.

Point de vente Physique ou Pure-Players, optimiser la relation client

L’avenir du commerce, du Retail,  est en jeu, puisque les commerces de proximité ne pourront pas supporter longtemps ces fermetures obligatoires. Il faut donc se réinventer et répondre aux attentes du consommateur. Les E-commerçants sont depuis longtemps attachés à améliorer en permanence les expériences d’achat, et désormais le magasin traditionnel doit aussi y réfléchir. La digitalisation du point de vente est donc présentée comme un des leviers d’action. Et pour le commerce de détail comme pour le commerce spécialisé, le gouvernement a laissé entendre que des aides seraient apportées pour les accompagner vers ces nouvelles formes de commerce.

Puisque l’achat en magasin n’est pas possible, il faut donc proposer d’autres canaux de vente. Pour les magasins traditionnels, c’est une révolution qu’il faut assimiler. On ne s’improvise acteur omnicanal ou spécialiste multicanal du jour au lendemain. Certes digitaliser un commerce local peut ouvrir de nouvelles opportunités, mais multiplier les canaux de distribution sans nuire à la qualité des expériences clients ne se décide pas d’un simple clic.

Le mirage de la multiplication des canaux, une menace pour le secteur du commerce

La complémentarité des canaux (Boutiques physiques, sites e-commerce, …) existe bel et bien , mais il serait mensonger de dire qu’acheter en magasin peut conduire à parcours du consommateur similaire dans un magasin digital. On perd alors la proximité avec le consommateur, et pour enrichir l’expérience client, il faut alors offrir une expérience d’achat « différente ». En d’autres termes, il ne suffit pas d’une photo sur un site e-commerce pour vendre. Le Click&Collect peut être une étape rapide à mettre en œuvre et répondant à l’urgence du moment.

En revanche, il ne faut pas laisser croire que le commerce électronique peut être décidé en pareille circonstances. Il faut une véritable stratégie marketing, qui impliquera ensuite une stratégie digitale d’une part et une stratégie cross canal d’autre part. Les commerçants traditionnels ont pris conscience que le commerce connecté représente une nécessité aujourd’hui. Mais ils ne doivent pas se précipiter dans le ecommerce sans avoir bien réfléchi à leurs ambitions. Quelles sont les attentes des consommateurs ? Comment enrichir leur expérience et s’engager dans la transformation digitale ? Et après la période de crise, quelle sera la solution pour gérer l’online et offline ?

La digitalisation des magasins physiques, un projet à mûrir

Il faut donc profiter de cette période et de ces aides pour se poser les bonnes questions. Le trafic en magasin est nu, alors c’est le moment de se projeter dans l’avenir. Je peux vous accompagner. Pendant 15 ans, j’ai été directeur de supermarché, alors les commerces de détail je connais un peu, et depuis 10 ans, je suis rédacteur web pour accompagner les boutiques digitales et optimiser vos ventes. De l’enseigne de proximité au monde digital, ne vous précipitez pas mais ne manquez pas le coche non plus. Contactez-moi et envisageons ensemble les possibilités qui s’offrent à vous.

Et vous, la digitalisation de votre commerce vous y avez déjà pensé ? Des démarches déjà entreprises ?